Wprowadzenie
W tej części dowiesz się czym jest funkcjonalność Zgłoszeń. Pokażemy Ci jak skonfigurować skrzynkę e-mail i przypisać użytkowników do kolejek. Na koniec sprawdzimy czy wszystko działa 😊
Zgłoszenia to zaawansowane narzędzie do e-mailowej obsługi klientów. Dzięki tej funkcjonalności zawsze wiesz kto zajmuje się danym zgłoszeniem i na jakim etapie realizacji się ono znajduje. Wszystkie wiadomości znajdują się w jednym miejscu wraz z całą historią kontaktu - uporządkuje to pracę konsultantów a Ty będziesz miał pewność, że żaden e-mail nie pozostanie bez odpowiedzi.
Czy wiesz, że...💡
Nasze Zgłoszenia to nie jest zwykła skrzynka mailowa. To złożone narzędzie, które posiada szereg zaawansowanych funkcji między innymi określenie priorytetów zgłoszeń, ustawienie kategorii i statusu wiadomości, a także możliwość przypisania zgłoszenia do wybranego konsultanta. Dowiedz się więcej: Wysyłanie i odbieranie wiadomości.
Konfiguracja skrzynki e-mail
- W zakładce Administracja w sekcji Zaawansowane wybierz opcję Konfiguracja kont e-mail i SMS.
- Rozwiń menu
i wybierz E-mail.
- Pojawia się ekran, w którym należy wprowadzić parametry skrzynki.
- Wprowadź nazwę skrzynki.
- Uzupełnij dane dotyczące parametrów poczty wychodzącej (SMTP) oraz przychodzącej (IMAP). Jeśli masz wątpliwości lub nie wiesz jak to zrobić możesz kliknąć
. Przycisk ten uruchamia automatyczną konfigurację skrzynki.
- Pojawia się ekran, w którym należy wprowadzić parametry skrzynki.
- Wpisz adres e-mail oraz hasło do Twojej skrzynki i kliknij
.
- System rozpocznie pobieranie parametrów.
- Po zakończeniu automatycznego pobierania kliknij
.
- Utworzona skrzynka pojawi się na liście. Aby wiadomości z tej skrzynki były pobierane do Thulium zaznacz pole Przetwarzanie wiadomości przychodzących.
- Po oznaczeniu tego pola w ramach Konta e-mail i SMS pole Przetwarzanie przychodzących będzie odpowiednio zaznaczone:
Podpowiedź...🔎
Opcja automatycznego pobrania parametrów skrzynki sprawdzi się w przypadku standardowych skrzynek poczowych. Jeśli będziesz miał problem z konfiguracją - skontaktuj się z naszym Działem Wsparcia - chętnie Ci pomoże.
- Aby wiadomości wychodzące z systemu Thulium dla skonfigurowanej poczty e-mail zapisywały się dodatkowo na skrzynce pocztowej należy zaznaczyć odpowiednią funkcję oraz wskazać folder dla tych wiadomości (domyślnie SENT):
- W zakładce Administracja wybierz Zgłoszenia → Kolejki.
- Jeśli skonfigurowałeś własną skrzynkę możesz ją teraz przypisać do kolejki zgłoszeń. W tym celu kliknij w nazwę kolejki Inbox.
- Na wyświetlonej stronie kolejki zgłoszeń kliknij przycisk EDYTUJ.
- W menu Odpowiedzi wysyłaj przez wybierz w listy skrzynkę e-mail, która została wcześniej skonfigurowana.
- Aby zatwierdzić wprowadzone zmiany kliknij ZAPISZ u dołu strony.
- Następnie kliknij POWRÓT, by wrócić do głównego ekranu konfiguracji kolejek zgłoszeń.
- W module Reguły dla wiadomości możesz utworzyć reguły zarządzające dystrybucją poczty e-mail. Określasz w nich warunki dotyczące wiadomości i akcje wykonywane po ich spełnieniu.
- temat zawiera
- treść zawiera
- adres nadawcy to
- adres odbiorcy to
- jednym z odbiorców jest
- adres nadawcy zawiera
- pobrano z konta
- znaleziono klienta w CRM
- znaleziono klienta w CRM z typem
- znaleziono klienta w CRM z opiekunem
- znaleziono VIP klienta w CRM
Ważne...⚠️
System Thulium będzie tworzyć zgłoszenia na bazie wiadomości nieprzeczytanych w danej skrzynce e-mail. Po stworzeniu ich kopii w ramach systemu wiadomość zostanie oznaczona na serwerze pocztowym jako przeczytana.
- Po utworzneniu kont dla agentów, kliknij nazwę kolejki Inbox.
- W sekcji Przypisani agenci wybierz opcję EDYTUJ.
- Zaznacz pola dla wybranych agentów i kliknij przycisk ZAPISZ.
- W tym celu z dowolnego adresu e-mail wyślij wiadomość na ten, który właśnie skonfigurowałeś.
- Wiadomość powinna pojawić się na liście zgłoszeń. Temat zgłoszenia zostanie skopiowany z tematu wysłanej wiadomości. Oprócz tego zgłoszenie otrzyma unikalny numer, status i priorytet.
- symbol
oznacza, że reakcja na zgłoszenie nastąpiła po zdefiniowanym czasie reakcji, - symbol
to alarm wykonania, czyli informacja o tym, że zbliża się czas realizacji danego zgłoszenia, - symbol
oznacza, że odpowiedź na zgłoszenie nastąpiła po czasie wykonania. - kolejka, w której znajduje się zgłoszenie (możesz przypisać wiadomość do innej kolejki, którą obsługują inne osoby; wiele firm korzysta z tej opcji, by realizować np. proces obsługi zamówień lub reklamacji),
- imię i nazwisko agenta, do którego jest ono przypisane,
- status, który przeważnie odzwierciedla etap realizacji,
- nazwa kategorii, do której przynależy,
- priorytet, według którego liczony jest czas obsługi.